燃油车用户满意度达历史最高, 你的车上榜了吗(附满意度排名)
车内手势控制失灵、指纹识别失灵、内饰异味重……当这些智能配置问题频频被车主抱怨时，中国燃油汽车行业的用户满意度却意外维持在历史最高水平。
10月17日，中国质量协会发布2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果。数据显示，2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数为81分，与上年持平并维持历史最高水平。
更为亮眼的是，用户抱怨率降至9%，忠诚度得分达79分，两项指标均创近十年最好成绩。
在新能源汽车强势围攻的今天，传统燃油车这一成绩的背后，是产品质量与服务水平的“一升一降”，是用户需求的深刻变迁，更预示着一个成熟市场格局的形成。
01 满意度创纪录，抱怨率降至新低
中国质量协会自2002年起已连续24年开展中国燃油汽车行业用户满意度测评，其权威性与参考价值备受业界认可。
2025年CACSI测评覆盖销量领先的149个品牌车型，涉及全国35个汽车生产企业、41个汽车品牌，调查范围遍及全国101个主要城市。
调查收集了23489个有效样本，在严格的质量体系下得出最终结论。
品牌认可度和感知价值保持高位稳定，成为支撑满意度指数维持历史最高水平的关键因素。与此同时，用户抱怨率与忠诚度两项指标均创近十年最好成绩，反映出燃油汽车市场在新能源冲击下依然保持着稳固的用户基础。
02 质量与服务，呈现“一升一降”反差
今年燃油汽车行业最显著的特点是产品质量与服务质量的分化走势。
在质量方面，燃油汽车可靠性得分达80.5分，同比增长2分，达到近十年最好水平。百辆新车故障次数降至179次，较上年减少9次。
这一数据的提升，主要源于传统结构部件故障次数的普遍下降，显示出燃油车在传统制造工艺上的成熟与稳定。然而，服务方面却呈现另一番景象。2025年销售服务满意度得分80分，同比下降1分，交车过程、线上服务、试乘试驾降幅最为明显。
售后服务满意度得分79分，同比下降2分，降幅显著。服务收费满意度处于低位，服务效率满意度由2024年第三位跌至2025年第四位。
03 智能网联：故障集中区
当深入分析百辆新车故障分布时，一个明显趋势浮现出来：智能座舱、智能驾驶辅助、内饰三大系统故障次数占比高达72%，较2024年、2023年分别上升16、25个百分点。
具体来看，百辆新车故障次数前十项依次为：“车内手势控制失灵”“指纹识别失灵”“内饰异味重”“风噪声大”“系统远程升级内容少、速度慢”“车载智能助手识别准确率低”“抬头显示效果不佳”“车载K歌音质效果差”“面部识别失灵”“自动紧急制动距离判断不准确”。
这些问题几乎全部集中在智能化与互联配置领域，与传统动力总成等核心部件关系不大。
04 用户偏好悄然生变
在用户购车考虑因素中，“性能好”“质量可靠性高”“舒适性高”依然是前三位原因，但“质量可靠性高”的比重连续三年上升，由2024年第三位上升至2025年第二位。
“售后服务好”的比重同样连续三年上涨，而“品牌知名度高”的比重连续三年下降，2025年较2023年下降6个百分点。
这一变化在满意度模型中也得到印证：品牌形象对用户满意度的影响力有所减弱，感知质量对满意度的驱动作用自2017年以来首次超过品牌形象。
中国质量协会指出，这表明燃油汽车市场格局趋于稳定，用户对品牌的认知逐渐固化，关注点更多转向产品与服务的实际供给质量。
05 市场竞争走向用户体验综合较量
J.D. Power在10月17日同步发布的2025中国汽车品牌口碑指数NPS研究显示，大多数汽车品牌难以平衡产品、销售和服务三方面的关系。
该研究涵盖72个品牌，结果显示只有八个品牌在产品、销售和服务三个维度都表现出色，而89%的品牌至少在一个方面存在短板。
J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“中国汽车行业的竞争规则正在被改写。过去，品牌的胜利或许源于一项顶尖技术或一个强势渠道。但现在，我们正步入一个‘用户体验综合较量’的全新阶段。”
在燃油车世界，用户期望稳定可靠，竞争是围绕服务与保障的“底线防御”。而在新能源领域，用户渴望惊喜体验，竞争是围绕智能与创新的“魅力进攻”。
06 燃油车市场呈现稳定格局
测评结果显示，56%的用户购车时会考虑多款车型，其中增购和换购用户的车型对比意愿远高于新购车用户，对质量可靠性的关注度也更高。
2025年燃油汽车新购车用户比例同比下降3个百分点，显示市场已进入以增购和换购为主的发展阶段。
在服务权益方面，用户对整车质保延长、免费保养等服务类权益的期待最为强烈。
从各细分市场用户满意度第一的车型来看，德系品牌在多个价位段占据领先地位，包括一汽大众速腾、宝来、迈腾等多款车型上榜。
在豪华品牌领域，竞争尤为激烈，北京奔驰C级、华晨宝马X5、一汽大众奥迪Q5L等车型分别在各自细分市场获得最高满意度评价。
燃油车市场的竞争正从品牌光环转向用户体验的真枪实弹。J.D. Power的研究同样指出，汽车用户的忠诚度不再由单一长板决定，而是取决于产品、销售、服务三大维度的均衡表现。
任何一方的弱势都将直接影响品牌口碑。
附：2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果（以下数据均来源于中国质量协会）
各品牌车型用户满意度（CACSI）
各品牌销售服务满意度（CACSI）
各品牌售后服务满意度（CACSI）
写在最后，在新能源汽车不断蚕食市场份额的今天，传统燃油车凭借提升质量可靠性、降低故障率赢得了用户的认可。然而，智能系统故障率高与服务满意度下降，犹如前进路上的两道深坑，急待车企填补。燃油车正在用户体验的综合赛道上，与新能源对手展开新一轮较量。
